Onderstaande procedure is gebaseerd op het interne document Procedure_klachten_V0, opgemaakt 16/12/2025
Deze procedure beschrijft de werkwijze van IGENIA Keuringen VZW voor het ontvangen, registreren, onderzoeken, behandelen en opvolgen van opmerkingen, klachten en beroepen, conform de vereisten van ISO/IEC 17020 en de toepasselijke accreditatie- en kwaliteitsvoorschriften. Het doel is om iedere melding op een objectieve, onpartijdige en transparante wijze af te handelen, met het oog op kwaliteitsbewaking en voortdurende verbetering van onze dienstverlening. Deze procedure is van toepassing op alle klachten en beroepen die betrekking hebben op de werkzaamheden, beslissingen, rapportages of het functioneren van de keuringsinstelling of haar medewerkers.
Klachten en beroepen worden uitsluitend in behandeling genomen indien zij worden ingediend via erkende e-mail kanalen zoals voornaam.achternaam@igenia.be of via het Klachtenformulier
Indien door de ontvanger van de klacht informatie ontbreekt, wordt deze opgevraagd door de kwaliteitsverantwoordelijke binnen de organisatie. Meldingen dienen voldoende concreet en onderbouwd te zijn om een beoordeling mogelijk te maken. Onvolledige meldingen kunnen door de keuringsinstelling worden aangevuld op basis van nadere informatie die bij de melder wordt opgevraagd.
Iedere ontvangen klacht of beroep wordt geregistreerd in het interne klachtenregister binnen het kwaliteitsmanagementsysteem van iGenia keuringen VZW. De melder ontvangt binnen maximaal vijf (5) werkdagen na ontvangst een schriftelijke bevestiging, waarin wordt vermeld dat de melding in behandeling is genomen.
De behandeling van een klacht of beroep wordt opgedragen aan de kwaliteitsverantwoordelijke van de organisatie. De afhandeling vindt plaats op neutrale, onafhankelijke en vertrouwelijke wijze.
Het onderzoek omvat, indien van toepassing:
De keuringsinstelling streeft naar een inhoudelijke afhandeling binnen dertig (30) kalenderdagen na ontvangst van de melding. Indien deze termijn niet haalbaar is, wordt de melder daarover geïnformeerd, inclusief een aangepaste, realistische termijn voor besluitvorming.
Na afronding van het onderzoek wordt een gemotiveerde gegronde beslissing genomen indien de melding de aard ‘beroep’ heeft. Indien de melding de aard ‘klacht draagt, wordt gepast gereageerd door de kwaliteitsverantwoordelijke. In beide gevallen wordt de uitkomst schriftelijk aan de melder meegedeeld. In de terugkoppeling wordt tevens vermeld welke acties zijn ondernomen of zullen worden ondernomen naar aanleiding van de melding.
Naar aanleiding van de klacht/beroep zal ook, wanneer dit van toepassing is, een corrigerende en/of preventieve maatregel toegepast worden intern in het kwaliteitsmanagementsysteem van de organisatie.
Alle klachten, beroepen, onderzoeksresultaten, besluiten en genomen maatregelen worden volledig gedocumenteerd en bewaard in het interne klachtenregister van het kwaliteitsmanagementsysteem. Deze gegevens worden periodiek geanalyseerd in het kader van interne audits en managementreviews, met als doel trendanalyses uit te voeren, herhaling van geconstateerde problemen te voorkomen en de algemene kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
Alle meldingen worden behandeld met inachtneming van de vereisten inzake vertrouwelijkheid. De identiteit van de melder wordt uitsluitend bekendgemaakt aan degenen die rechtstreeks betrokken zijn bij de behandeling van de melding, tenzij de melder uitdrukkelijk toestemming geeft voor bredere bekendmaking of indien wettelijke verplichtingen anders voorschrijven.